Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Hospices Civils de Lyon, Groupement Hospitalier Sud
165 Chemin du Grand Revoyet
Pierre-Bénite 69310
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

GOBENCEAUX Guillaume
Qualité : Directeur Adjoint
Téléphone professionnel : 06 42 27 46 01
Courriel : guillaume.gobenceaux@chu-lyon.fr

Contexte

L’origine
Quatre éléments sont à l’origine du projet RECLAM’ACTIONS :
– Le dynamisme des représentants des usagers de l’établissement et leur souhait de participer davantage à l’amélioration des prises en charge et la mise en oeuvre d’actions concrètes ;
– Le manque de lien structuré entre le traitement des réclamations d’une part et la mise en oeuvre d’actions d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins d’autre part ;
– La nécessité d’être transparent sur les dysfonctionnements remontés par les patients pour progresser ;
– La complémentarité avec la démarche menée aux Hospices Civils de Lyon d’audit annuel des réponses apportées aux réclamations.

La finalité
La finalité du projet mené est de passer d’une logique passive et discontinue de mise à disposition aux RU du registre des réclamations ou des données statistiques à une logique active et continue en impliquant les RU tous les mois dans un groupe dédié à l’analyse des réclamations et à la mise en place d’actions d’amélioration concrètes en découlant.
Les objectifs sont les suivants :
– Utiliser de manière effective les réclamations comme un levier de transformation ;
– Etre à l’écoute et répondre aux attentes des patients dans un contexte de hausse tendancielle du nombre de réclamations reçues (139 en 2013 à 199 en 2016) ;
– Améliorer les réponses apportées aux réclamations à travers le prisme d’analyse des RU et un échange constructif avec eux ;
– Garantir la participation des RU au groupe RECLAM’ACTIONS ;
– Mettre en oeuvre chaque année au moins une action d’amélioration concrète et co-construite avec les RU

La description du projet
Le projet a constitué à mettre en place un groupe opérationnel intitulé RECLAM’ACTIONS se réunissant une fois par mois (sauf août) et regroupant les acteurs mentionnés ci-dessous. Ce groupe assure la revue de l’ensemble des réclamations et la mise en place d’actions concrètes le cas échéant.

Les acteurs
C’est la CDU qui est à l’origine de ce projet et notamment cinq de ses membres permanents qui ont constitué le groupe RECLAM’ACTIONS :
– Le vice-président de la Commission des Usagers, représentants des usagers depuis plus de dix ans (initiateur) ;
– Le directeur adjoint de l’établissement (initiateur) ;
– Le référent usager de l’établissement (co-constructeur) ;
– L’attaché d’administration responsable des affaires juridiques de l’établissement (co-constructeur) ;
– Le conseiller qualité de l’établissement (co-constructeur).
Très vite, un représentant de la Direction des Soins (cadre supérieure de santé ou directeur des soins) a été rattaché au projet car sa présence est apparue indispensable pour faire le lien avec les unités de soins (co-constructeur).

Les axes prioritaires :

• Renforcer et préserver l’accès à la santé – y compris à la prévention – pour tous, notamment par une information adaptée aux personnes vulnérables (mineures, majeures protégées, en perte d’autonomie, souffrant de troubles psychiques, intellectuellement déficientes…), étrangères, placées sous main de justice… ;

La réalisation

La mise en œuvre
Chaque séance du groupe RECLAM’ACTIONS (2 h), l’ensemble des réclamations reçues par l’établissement sont passées en revue de manière exhaustive avec les RU et les acteurs présents à l’aide d’un outil spécifique et unique (tableur A3) a été conçu pour ce groupe et amélioré au fur et à mesure du temps. A partir de cette revue des réclamations une action d’amélioration co-construite avec les RU est éventuellement retenue. Le suivi de cette action est ensuite fait aux séances suivantes par le groupe. Il faut noter que les échanges qui suivent la présentation de chaque réclamation sont libres et chaque participant peut exprimer son point de vue. Le but est de fournir de manière concertée une proposition sur les suites à donner. Un rappel a été fait dès le démarrage du projet sur le strict respect du secret professionnel qui s’impose à tous dans ce suivi rapproché des réclamations, parfois sensibles. Les RU sont fortement impliqués dans ses réunions, 1 à plusieurs RU présents par séance.

Projet initié en :
2015

Projet mis en œuvre en :
2016

Comment et combien ?
Ce projet ne nécessite pas de budget spécifique ni d’appui extérieur ou de moyen supplémentaire. Il est le produit de l’investissement et surtout de la motivation des différents acteurs ayant participé à sa construction, à son déploiement et à son dynamisme dans le temps.
De manière pratique et compte tenu du fait que le temps est une ressource rare tant pour les professionnels de l’établissement que pour les représentants des usagers bénévoles, il est apparu impératif de fixer un calendrier annuel des réunions à horaire et lieu fixe pour faciliter l’organisation de chacun. Le créneau est clairement dissocié des Commissions des Usagers.

La communication
En interne, le projet RECLAM’ACTIONS a fait l’objet de plusieurs communications en 2016/2017 : en CDU ; réunion des référents usagers ; réunion de direction ; réunion des cadres de l’établissement ; réunion de la Direction Organisation Qualité Risques et Usagers avec les Directeurs de Groupements.
La démarche a été valorisée dans le rapport annuel 2016 de la CDU. Elle le sera à nouveau dans le rapport 2017 en insistant aussi sur une action d’amélioration associée. L’établissement a par ailleurs présenté la démarche avec les RU lors de la visite de certification de l’établissement par la HAS en juin 2016 dans le cadre de la thématique « Droit des patients ». Il n’y a pas eu de publication, de mise en ligne ou autre communication externe sur le sujet. La participation au « label Droit des Usagers de la Santé » pourrait être une opportunité et une 1ère étape pour valoriser à l’extérieur de l’établissement cette initiative locale permettant de promouvoir les droits des patients.

Et après

Les résultats
Plus-value réelle : pour l’établissement, l’analyse fine des réclamations et l’articulation avec le travail réalisé par la cellule qualité et la dir des soins permet de mettre en lumière de manière transversale certains dysfonctionnements et de contribuer à l’amélioration continue de l’accueil et de la prise en charge. C’est un dispositif opérationnel de décloisonnement de l’information en complément des actions en lien avec la satisfaction des usagers et le signalement des événements indésirables par les professionnels ; pour les RU, permet un suivi actif des dossiers de plaintes et de réclamations en toute transparence. L’information est plus lisible mais elle est surtout rendu plus stimulante par la pérennisation d’un temps d’échange fixe et pluridisciplinaire à ce sujet. La prise en compte de la parole et des reco des RU est la mise en place d’actions concrètes et opérationnelles, un accès indirect à la parole des usagers, compléter les outils, réunions et instances existantes.

Evaluation et suivi
Indicateurs quantitatifs :
nombre de réclamations à analyser= nombre de réclamations reçues,
Taux de participation de chacun des acteurs.

Taux de participation en 2017 :
Dir du Pôle Clientèle => 95%,
Cellule qualité => 100%,
Direction des soins => 95%,
RU=> 100%,
Service réclamation => 100%

Suite voir pièce jointe N°2

Quelques conseils et témoignages
Ce type de projet est transposable dans une autre structure. Au regard de l’expérience vécue, nous recommandons vivement aux autres établissements la mise en place d’une démarche de ce type. Les conseils suivants peuvent être donnés : (voir pièce jointe N°2)