Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

CHU Amiens Picardie
Site Sud
AMIENS CEDEX 80054
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

GAILLARD-DELATTRE Adeline
Qualité : Responsable des Relations avec les Usagers
Téléphone professionnel : 03 22 08 80 12
Courriel professionnel : gaillard-delattre.adeline@chu-amiens.fr

Contexte

L’origine
Le programme national de sécurité des patients 2013-2017 préconise l’implication des patients, afin de les rendre co-acteurs de leur sécurité. Il apparaît donc important de leur délivrer une information la plus claire possible sur leurs droits, par un moyen plus interactif que l’affichage et le livret d’accueil. En outre, le but est de sensibiliser tous les acteurs de santé et de favoriser l’exercice et la prise en considération des droits des patients.
La promotion des droits des patients est sous-entendue par une représentation constante des usagers et de leurs proches, cette démarche repose également sur un questionnement de la part des acteurs et une responsabilité partagée entre les professionnels de santé et l’Institution.
Pour sa première mise en œuvre, l’actualité très riche sur les droits des usagers (loi Léonetti Claeys, décret amenant l’évolution des CRUQPEC vers les CDU) a concouru à identifier les thématiques et le format de la journée (conférence plénière et ateliers).

La finalité
Cette journée permet d’actualiser ses connaissances en matière de droits des patients et ainsi de les respecter au quotidien, d’en favoriser l’exercice et de les partager.
Par ailleurs, les ateliers favorisent un partage d’expérience entre professionnels et usagers (échange de point de vue sur les contraintes, droits et devoirs de chacun des acteurs du système de santé).

La description du projet
Afin de favoriser la participation des professionnels, cette journée est éligible à la formation continue et est inscrite depuis 2018 au programme institutionnel de formation.
Un plan de communication est établi : Save the date, affiche, mail interne, mail transmis aux associations partenaires de l’établissement, communiqué de presse, communication orale, intranet, internet, réseaux sociaux…
La diversification des thèmes abordés d’une année à l’autre incite les participants à s’inscrire à cette journée. Les sujets traités en conférence plénière sont choisis en fonction du rapport de la CDU de l’année N-1 et de l’actualité.
Cette journée est organisée à destination des professionnels hospitaliers du GHT, des étudiants, des représentants des usagers, des associations partenaires.
Cette année, deux patientes ont assisté à la conférence plénière.

Les acteurs
Dans le cadre de l’accréditation puis la certification de l’établissement, un groupe pluridisciplinaire « Droits des Patients » (professionnels de santé, administratifs, représentant des usagers) s’est constitué. L’un de ses axes de travail porte sur le droit à l’information. Le groupe est à l’initiative du projet, le construit, il définit annuellement le programme de la journée comprenant systématiquement une intervention du représentant des usagers. Les interventions sont réalisées tant par des personnes issues du groupe que par des partenaires extérieurs : en 2017, la faculté de médecine, les écoles (IFSI, Sage femmes …), en 2018, Simusanté (centre de pédagogie active) et l’Espace Régional de Réflexion Ethique.

Les axes prioritaires :

• Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers.
• Promouvoir un mode de résolution des litiges comme la médiation en santé dans les structures de soins, médico-sociales et à domicile en mobilisant, entre autre, les médiateurs tels que les médiateurs médicaux, les médiateurs non-médicaux, les personnes qualifiées…
• Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
• Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.
• Accompagner les évolutions du système de santé, qu’elles soient organisationnelles ou liées aux innovations (bio) technologiques dans le respect des droits des usagers (e-santé, télémédecine, maisons et centres de santé, soins de santé transfrontaliers…) et par la mobilisation des outils de démocratie sanitaire notamment favorisant l’information et le débat citoyen.

La réalisation

La mise en œuvre
Le plan d’actions à mettre en œuvre est suivi par le groupe lors des points d’avancement du projet. Il se trouve en pièce-jointe (fichier n°1).

Projet initié en :
2016

Projet mis en œuvre en :
2018

Comment et combien ?
La journée d’information est gratuite. Les locaux (écoles, Simusanté) sont prêtés afin d’organiser cette journée. Un accueil café pris en charge par l’établissement est offert. La Direction Qualité assure la coordination de la journée.
Le réseau de chacun des membres du groupe Droits des Patients est activé afin de participer à cette journée. Les intervenants sont sollicités et bénévoles afin de réaliser une présentation sur le sujet qui le concerne. Les intervenants représentent les différents acteurs de l’établissement : personnel médical, paramédical, administratif, usagers…

La communication
Un plan de communication est établi : Save the date, affiche, mail interne, mail transmis aux associations partenaires de l’établissement, communiqué de presse, communication orale, intranet, internet, réseaux sociaux…
En 2017, les pilotes du groupes ont été interviewées dans le journal interne de l’établissement afin de promouvoir les actions du groupe et notamment l’organisation de la journée Droits des Patients.
Cf Fichier n°2

Et après

Les résultats
La plus-value du projet est l’information de l’usager et des professionnels sur les droits. Cette plus-value est appréciée par l’évaluation de la journée menée auprès des participants. L’une des questions abordée dans ces questionnaires porte sur la mise en application des informations reçues. La diversité des participants permet un échange de points de vue et une désacralisation des professionnels qui se trouvaient aux côtés des patients et usagers.
Cette journée peut être organisée tout au long de l’année dans tous les établissements de santé.
Les éléments permettant la transposition du projet sont :
–  Affiche et programme de la journée
–  Calendrier de mise en œuvre
–  Questionnaire d’évaluation
Si tous les établissements n’ont pas de centre de simulation à leur disposition, les ateliers peuvent être organisés par le biais de jeux de rôles, de mise en situation, de vidéos…

Evaluation et suivi
Une évaluation est menée auprès des participants au moyen d’un questionnaire de satisfaction dont l’analyse est réalisée par la Direction Qualité. Une restitution est faite auprès du groupe droits des patients et des intervenants de la journée. Cela permet d’adapter le format de la journée et les thèmes qui seront abordés l’année suivante.
Par exemple, suite à cette évaluation un sujet sera traité l’année prochaine en lien avec l’axe 1.
Cf Fichier n°3

Quelques conseils et témoignages
Les conseils que nous pouvons donner sont :
–  Réaliser une bonne communication autour de cette journée
–  Valoriser cette journée en formation continue
–  Co-construire avec les usagers
Le format de la journée doit permettre de positionner tous les participants tant professionnels qu’usagers au même niveau d’expression.
Le choix des thèmes abordés garantira un même niveau d’information des différents acteurs du système de santé.
C’est une journée pour les usagers, avec eux et par eux !